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售后服務體系


我公司已詳細制訂了售后服務體系,該體系覆蓋了項目售前、售中、售后全過程的服務。公司將根據工程的要求和周期,從計劃、設計、實施交付后的日常運作,為客戶提供套服務,幫助戶掌握和利用技術,提高系統的整體運作性能。公司對整個服務的過程實行跟蹤、監督,力求實現客戶的最大滿意。

我公司在此將聲明承諾:我公司將會對項目提供全方位的技術支持、系統維護和技術咨詢服務。絕對不會因為系統的任何故障而影響需方的正常工作的順利進行,在我公司售后服務及保障體系中,將會有詳細的、有明確、確實可行的保障措施方案闡述。

以下為我公司對工程的服務承諾、服務保障體系和服務方式,本項目提供技術咨詢、系統規劃、系統維護、技術培訓等全方位的服務。

一、保修期內基本維護服務

我方負責在系統正式交付需方使用的一年內進行免費、維護和技術咨詢服務;最終提供一套完整技術資料來為客戶的管理人員進行全面的產品功能、技術性能參數、具體操作、簡單維護等等各個方面的技術培訓。

在客戶正式使用系統之前(即保修期的開始),我司將提供所需的備用材料及工具。

在保修期內,我公司負責提供技術維修人員和維修工具,為維修保養選派技術熟練人員,保證系統正常運行、萬無一失。

我司提供維護保養服務主要涵蓋以下內容:

1)為保持系統的正常運行,對設備進行維修或更換的工作:提供材料、清理物料及勞務等。

2)按照以下要求在安裝完成后維修及檢查:

對所有系統設備進行例行檢查;

清理所有主要設備;

調試所有設備;

替換所有不正常的設備;

3)無論在正常工作期間或非工作期間,我司在收到需方要求后二小時內作出有效的回應并盡快到現場進行處理。

4)在設備正式投入后,我公司安排現場人員作指導及操作等工作。

1.1技術支持

本公司客戶服務中心向用戶提供全年365天,每周7天,每天24小時的電話技術支持,熱線電話4000353877,聯系人劉福勇,并承諾在24個小時內響應,盡快到達現場。

1.2故障診斷

按照故障嚴重程度定義用戶系統故障級別,山東金工將根據故障級別分別安排故障排除服務。一至四級技術故障的定義如下:

級別

嚴重程度

對產品功能或性能或操作的影響

一級

嚴重的

系統已經癱瘓,工作受到嚴重影響,如果不立即實現恢復,會給客戶帶來非常嚴重的損失。我們會與客戶一起,調動各種資源,盡快排除故障。此時,我們與客戶需要始終保持聯系,直到故障排除為止。

二級

重大的

系統性能已經嚴重下降,對客戶的業務運作造成了重大的影響。我們會與客戶一起盡力在工作時間內解決故障。此時,我們也需與客戶始終保持聯系,直到故障排除為止。

三級

一般的

客戶系統的操作性能受損,功能已經削弱,但大部分業務運作仍可正常工作,還包括一些安裝或配置方面的信息或支援。此時我們將在2小時內響應,提供解決方案并付之實施。

四級

輕微的

在產品功能、安裝或配置方面需要信息或支援,很顯然對最終客戶的業務運作幾乎無影響,或根本沒有影響。此時,我們與客戶需定期保持聯系。到現場或指導用戶直接排除故障。

二、保修期外維護服務

2.1技術支持

本公司將為客戶一如繼往的提供保修期外的維修服務。保修期后為有償服務,服務協議另外商洽。本公司客戶服務中心向用戶提供全年365天,每周7天,每天24小時的電話技術支持,熱線電話4000353877,聯系人劉福勇,并承諾在24個小時內響應,盡快到達現場。

2.2故障診斷

按照故障嚴重程度定義用戶系統故障級別,我公司將根據故障級別分別安排故障排除服務。一至四級技術故障的定義見上節。

2.3現場服務

在用戶的設備出現硬件故障或者其他必須到現場才能解決的問題時,本公司客戶服務中心向用戶提供備件的同時,立即派遣有經驗的工程師到現場服務。

2.4定期設備檢查

如客戶需要,根據保修后服務協議,本公司可以對整個系統設備進行檢查,系統性能進行分析、優化,保證系統處于健康狀態。

三、服務方式

在系統安裝調試完畢后,本公司組織人員對系統運行情況進行監測,并對有關人員進行現場培訓,直到保證客戶的系統維護人員已經掌握基本的操作和具備一定經驗,能獨立進行系統管理和異常情況處理。

我們一般提供如下的服務方式,也可根據客戶的要求提供上門保修。

3.1電話支持服務

當客戶報告系統故障信息后,立即提供電話支持。首先向客戶詢問系統故障的起因、現象、結果等有關信息,認真做好記錄,建立維護事件記錄。然后根據這些

信息做出判斷,提出解決方法,耐心指導客戶逐步完成故障處理。

3.2現場維護和維修

電話維護不能解決,客戶服務工程師根據客戶提供的故障信息,制定解決方案和維修備件,到達現場后,首先對系統和重要數據作好備份,然后才進行系統的檢測,查找原因,會同客戶或相關部門研究解決的方法,進行故障的處理。

3.3熱線電話職能

本公司設立了專門的服務熱線電話,號碼為4000353877接聽用戶電話。

熱線電話接聽任何關于公司的外部信息,包括:

? 客戶關于服務質量的投訴或表揚

? 客戶故障投訴

? 客戶意見或建議

? 項目信息

? 客戶需求

? 客戶業務或技術咨詢

? 其他信息

四、實施上述承諾的技術服務保障體系

4.1前臺服務部門

戶服務部——提供售后服務。

技術中心——提供售前服務,以及售前、售中、售后服務的技術支持。

工程總部——提供售中服務。

研發中心——提供應用軟件服務。

異地服務網點——提供本地化的快速響應服務。

4.2后臺服務部門

作部——提供采購服務,對項目的物流進行管理。

總經辦——為前臺部門提供支持。

4.3服務監督部門

量安全部——對工程質量和施工安全進行監督,接受顧客投訴調查顧客滿意度。

銷售部門——與顧客直接溝通,反饋顧客意見。

公司領導——直接受理顧客的重大投訴或質量事故。

五、服務網點介紹

我公司已在各地區成立分公司,代表山東金工機電工業有限公司處理地區的工程實施售后服務以及招投標事宜。主要的服務內容:提供各地區的工程技術支持,將按照公司的流程提供售后服務工作,并作為山東金工機電工業有限公司在各地區的備品備件庫。同時作為客戶反饋基地。有權處理職權范圍的一切事宜。

1、山東金工機電工業有限公司服務部24小時響應,在接到用戶服務呼叫24小時內派專業工程師到現場排除故障;在故障一時排除不了時,采取更換設備,調整路徑等方法,替換故障設備,保障系統不中斷工作。

聯系人:劉福勇

服務熱線:4000353877





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